No Brasil, cada vez mais negócios estão surgindo e trabalhando na adequação da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Todos os empreendimentos procuram formas diferentes de trabalhar com o cliente e na sua receptividade enquanto na sua plataforma digital para causar uma boa impressão e continuar sendo a prioridade comercial deste interessado.
A privacidade não é restrita somente aos riscos como vazamento de dados ou acontecimentos causados por infratores. A privacidade também é o respeito pelos direitos do consumidor. Entre os princípios da LGPD está a defesa do consumidor, presente no sexto fundamento. Desde já, vamos para o impacto.
O que é experiência do cliente?
De forma geral, uma experiência é uma reação depois de algo vivido, seja programado ou não. Quando falamos de Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, é a atribuição dada a tudo aquilo que foi percebido e captado depois que determinado cliente interagiu com tal empresa.
Existem algumas técnicas estratégicas que medem a experiência do cliente, que podem ser refletidas na publicidade digital. Algumas delas fazem o uso de dados e identificam um padrão de consumo e/ou interesse do seu cliente quando presente em sua plataforma digital.
Um exemplo disso são os cookies, que os usuários podem permitir durante a sua navegação. Eles são focados na experiência do usuário e fazem com que o usuário tenha seus dados cadastrais salvos já para outras vezes.
Com uma impressão positiva, há uma maior probabilidade desse cliente indicar o seu negócio e continuar consumindo. Quem iria confiar no compartilhamento de dados com uma empresa que recentemente sofreu um ataque de violação de dados? É melhor não correr o risco. Não cuidar da privacidade é um risco sério à sua reputação. Sabendo disso, prosseguimos.
Adoção da comunicação transparente
As finalidades previstas pela LGPD são um ponto essencial no tratamento correto da privacidade, entre elas está a transparência. Todas as empresas precisam praticar o que está previsto em seus termos. Aquilo que o cliente tem direito, deve constar nos processos de venda, marketing e atendimento do negócio.
Como comentado acima, dentre os fundamentos da LGPD está a defesa do consumidor. Além disso, o titular dos dados tem o direito de requisição de exclusão de dados, conferir os seus dados e a confirmação da existência de tratamento.
Personalização de conteúdo
Para que um atendimento customizado seja feito, é preciso que haja um cadastro prévio. Durante o processo de cadastramento, dados são enviados visando à criação de um usuário nesta conta e daqui terá o começo de uma personalização mais aprofundada.
Neste período, não é incomum que algumas empresas que trabalham com serviços prestados e/ou vendas de produtos, tenham abas que buscam segmentar o usuário para que haja um trabalho voltado ao marketing personalizável.
Por exemplo, durante o registro em uma loja de produtos gerais, você pode preferir produtos voltados à moda e dali receber uma recomendação de itens do tema escolhido.
Com uma maior qualidade de dados e direcionamento de promoções, alinhado ainda com uma segmentação dos clientes, há uma maior probabilidade de taxa de conversão.
Experiência do cliente se beneficia da customização
Outra situação é a de promoções personalizadas. Quando um cliente de uma loja fazaniversário, alguns descontos são aplicáveis naquele dia. Para que o estabelecimento saiba que o seu aniversário é naquela data, é porque foi fornecida essa informação. O simples ato de receber uma personalização única, pode causar uma reação boa ao consumidor, por mais que tenha toda uma coleta de dados envolvida.
Na era da privacidade, todo o cuidado é pouco. A adoção de ferramentas de segurança digital, treinamento e principalmente, a adequação à LGPD fazem com que a experiência do cliente seja melhor.